5 服务方案

5.1方案概述

5.1.1客户服务方案

本着“以客户为中心，为客户创造价值”的经营宗旨，我公司在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、客户技术培训等各方面，保证客户能得到最好的维护和最快的技术支持。

借助于专业化的人员配备，我公司提供的服务和支持涵盖了产品的规划设计、产品安装、系统维护保修及客户培训等众多领域，贯穿于客户的产品调试、安装以及运行等全过程。
5.1.2系统维护保修

涵盖远程支持（电话和网络）、现场支持及备件供应等多个服务项目。我公司建立了统一的客户服务部，通过固定电话和电子邮件集中受理客户的售后咨询和故障申报，并提供远程在线支持和现场服务。我公司建立了完善的备件供应体系，为客户提供快速的备件供应服务。

5.2运维部门

客户服务部为客户提供7*24小时的售后技术支持工作。我公司客户服务部拥有一批技术实力过硬的技术支持工程师团队；拥有完善的技术问题解决方案，能够快速有效地调度和使用技术资源。
客户服务部将为客户提供全方位的服务，负责对用户硬件设备的保养、对工程人员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、协调派遣精干技术人员解决用户提出的问题。

5.3服务方式

客户服务部实行每周7日，每日24小时的热线电话受理，并以最快的速度和最高的质量解决客户问题。
客户除了通过热线电话申报问题，还可以通过传真或Email申报问题。

5.4支持响应

现场服务：我公司客服人员在接到客户通知后24小时内诊断故障，普通故障48小时内安排解除故障，保证系统的正常运转；如不能修复的，与经销商或安装商协商安排替换同类型设备，保证系统正常运行，处理完成后向客户提供处理报告。

我公司将在每月对设备进行一次日常的网上运行数据巡检，每季度对区域用户进行随机电话回访以确保所有设备及系统能够正常工作。

5.5紧急故障抢修服务

一级故障为最高级别故障，必须立即处理，我公司调动区域内资源组织实施。在最短时间内，客户服务部组织应急小组进行电话支持，远程诊断，安排协调当地工程师赶赴现场处理。

紧急故障24小时内没有恢复时，客户服务部负责组织当地技术人员进行联合会诊，对现场工程师提供技术支持进行排障，必要时组织公司技术人员赶赴现场处理问题。

5.6备品备件支持服务

我公司对区域达到一定规模时所使用的产品，在我公司仓库提供相应备品备件库存，用以项目的售后服务。

5.7质保期服务

我公司针对所提供的产品提供整体质保服务，并承诺对我公司所供产品提供终身维修服务，保修期外的收取维修成本费用。

5.8个性化服务

我公司承诺将对所供产品提供终身服务。

质保期满后，我公司响应时间、服务质量承诺不变。

质保期满后，我公司仍向客户提供技术咨询，对于客户的设备故障维修只收取适当的维修成本费。

5.9保修范围

由于质量问题、自然损坏或技术设计不合理造成的设备故障，在质保期内都属于正常的保修范围，我公司免费诊断故障、排除故障，包括更换设备零部件。

5.10设备紧急维修

客户服务部接到客户紧急维修要求后，在承诺期限内，派人赶赴现场进行紧急维修，并将工作结果填写于《用户设备紧急维修记录》。公司售后服务紧急联系对接人 杨斌 ，联系电话： +86 13620995453  ，邮箱：yangbin@eastups.com。

5.11定期回访、巡检

客户服务部定期回访客户，进行巡检，并填写《用户回访反馈信息表》。

对于回访反馈的信息及巡检的问题，客户服务部会同公司技术部等相关部门研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由客户服务部提出处理方案并与用户协商解决。

5.12解答用户疑问

客户服务部收到用户关于系统的咨询和提问，要耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时可派人现场指导。工作结果填写于《用户解答及指导记录》。

5.13客户投诉体系

（1）客户服务部随时受理用户关于产品质量问题的投诉，收到投诉后记录于《用户投诉及处理记录》。

（2）客户服务部根据客户投诉会同公司技术部等相关部门研判，确属产品质量问题的，保修期内按照售后条款执行，保修期外由客户服务部提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于《用户投诉及处理记录》。